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Fehler? Helfer!
10.10.2016 18:10
von Ira Rueder

Fehler? Helfer!

ACADEMY 4 EXCELLENCE  |  Agile. Individual. Leadership. Coaching.
Weshalb ausgerechnet der Wunsch nach Unverwundbarkeit die Fehlerquote steigen lässt

Fehler? Schon in Ordnung: Fehler sind Helfer!

Weshalb die Fehler-Phobie die Fehler-Quote steigen lässt. Für eine neue Fehlerkultur.

Die Reaktion ist so alt wie die Menschheit: Wenn ein Fehler passiert, zeigen wir mit dem Finger auf den Schuldigen. „Der war‘s!“ Die Ursachen für einen Fehler suchen wir in der Außenwelt.

Für unser Seelenleben ist das sehr angenehm. Wenn der Fehler außen liegt, müssen wir uns ja nicht verändern. Doch so kommt keiner voran – weder eine Person noch eine Organisation. Wir brauchen eine Fehlerkultur, die Fehler als menschlich akzeptiert und darauf zielt, aus Fehlern zu lernen. 

Lösungsorientierte Fehlerkultur

Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine große Marketing-Kampagne für eine Online-Plattform initiiert. Die Kampagne läuft gut. Zu gut. Unter dem Ansturm der Besucher bricht die Plattform zusammen.

Wenn Sie an Ihr Unternehmen denken: Welche Reaktionen halten Sie für wahrscheinlich? Würden Sie sich über den Erfolg der Kampagne freuen? Oder läge der Fokus darauf, den Schuldigen zu finden und zu sanktionieren?

In einer lösungsorientierten Fehlerkultur schauen Sie nicht zurück, sondern nach vorne. Sie versuchen, Ihre Schlüsse zu ziehen. Sie fragen sich: Was lernen Sie daraus? Was tun Sie, um ein solches Ereignis in Zukunft zu verhindern?

Übersetzt auf die überlastete Online-Plattform heißt das:

  • Wie viele Klicks oder Besucher hält die Plattform aus?
  • Wie hoch war der maximale Besucher-Ansturm im Verlauf der Kampagne?
  • Wie gehen wir damit um?

Lösungen sind zum Beispiel, die Kapazität auf das Doppelte des höchsten Besucheransturms zu erweitern oder künftige Marketing-Kampagnen in Teile zu splitten.

Fehler sind menschlich!

Alle Menschen machen Fehler. Das sagen wir so dahin und doch sind Fehler bis heute ein Tabu. Professor Jan Hagen von der European School of Management and Technology Berlin sieht vor allem hierarchische Organisationen gefährdet. Nach seiner Auffassung sind Hierarchien enorm effizient, darin, schnelle Entscheidungen zu treffen. Wenn aber die Entscheidung in die falsche Richtung weist, stürmt die Organisation mit Vollgas ins Verderben.

Der Informationsfluss von unten nach oben ist in Hierarchien oft blockiert. Gründe dafür sind etwa:

Macher-Ausstrahlung der Führungskraft

Führungskräfte mit einer ausgewiesenen Macher-Ausstrahlung geben Mitarbeitern das Gefühl, dass sie schon wissen, was sie tun. Die Mitarbeiter stellen deshalb keine Fragen mehr und folgen einfach den Anweisungen.

Angst vor einem Versager-Image

Viele Führungskräfte haben Angst, ihr Gesicht zu verlieren, wenn Sie Schwächen eingestehen. Deshalb verleugnen sie ihre Fehler und tun alles, um sie zu verbergen. Auf die Art prägen sie die Fehlerkultur in ihrem Unternehmen und zwar auf eine negative Weise: Wenn die Führungskräfte nichts zugeben, tun es die Mitarbeiter auch nicht.

Fehler negativ bewerten und bestrafen

Viele Unternehmen haben unausgesprochen eine bestimmte Idee, wenn sie ihr Qualitätsmanagement aufstellen: Wenn sie nur ausreichend und die richtigen Regeln aufstellen, können sie Fehler ganz und gar vermeiden. In diesem Weltbild sind Fehler Störungen – etwas, das vermieden werden muss. Deshalb werden Fehler bestraft. Jeder Mitarbeiter und jede Führungskraft wäre dumm, einen Fehler zuzugeben.

Rückfragen als Umweg beurteilen

Unentdeckte Fehler haben Sprengkraft. Das ist offensichtlich. Nur in einer offenen, lösungsorientierten Fehlerkultur besteht überhaupt die Chance, dass Fehler gemeldet und behoben werden. Je früher sie entdeckt werden, umso besser.

Führungskräfte sollten sich nicht scheuen, direkt nach Fehlern zu fragen. Meist gehen sie dem jedoch aus dem Weg. Sie halten dies für eine Zeitverschwendung und ein Zeichen von Schwäche. Ihren Mitarbeitern vermitteln sie jedoch Desinteresse an schwierigen Themen. Was wirklich wichtig ist, erfahren sie nicht. Fehlentwicklungen bleiben ihnen bis zum Schluss verborgen. Wer Rückfragen als Umweg beurteilt, hat nicht verstanden: Umwege erhöhen die Ortskenntnis! 

Der erste Schritt zu einer Fehlerkultur: anonymisierte Fehlermeldungen

Eine Kultur umzustellen, braucht Zeit. Von heute auf morgen gelingt dies nicht. Als Führungskraft sollten Sie unmissverständlich kommunizieren, dass Sie über Fehler informiert werden wollen.

Doch auch dann werden Ihre Mitarbeiter nicht sofort und bereitwillig über Fehler Auskunft geben. Bis eine lösungsorientierte Fehlerkultur etabliert ist, sind anonyme Fehlermeldungen sinnvoll. Die Anonymität der Mitarbeiter muss allerdings wirklich gewährleistet sein, damit das Modell funktioniert.

Zum Seminar: Fehlerkultur stärken: vom "who is right?" zum "what is right?"

Quelle: Fehler verhindern: Eine Frage der Führungskultur, wirtschaft & weiterbildung, Seiten 14-17

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